Business Cases

Après vente et fidélisation

Que de temps et d’énergie passés à prospecter par téléphone, à essayer de convaincre le client d’acheter en point de vente ou points de service, à passer en mode conseil pour valoriser son service auprès de clients, à tenter de préserver ses marges lors de négociations âpres ou le client/acheteur ont toujours plus de choix etc. Gagner un client aujourd’hui c’est donc bien…mais réussir à le fidéliser c’est encore mieux!

Rentabiliser l’effort de prospection devient une priorité dans un contexte économique très tendu où les entreprises se font la guerre et ou chaque client perdu met en péril la pérennité de son activité.

Comme le client est repositionné au centre des organisations, sa fidélisation revêt donc un enjeu stratégique. Finissons-en avec le « one shot », synonyme d’opportunisme et de relation dépersonnalisée qui ne satisfait plus la majorité de vos clients.

Comme dans une vie de couple, il y a des hauts et des bas avec ses clients. Savoir gérer ces moments de vérité (insatisfactions, réclamations, agressivité…), c’est montrer au client que nous le considérons « pour de vrai », et que nous souhaitons conserver cette relation coute que coute.

En gérant avec professionnalisme l’émotion exprimée par le client dans ces moments difficiles (éviter que le naturel revienne au galop), nous consoliderons durablement la relation (à condition de maintenir une proactivité et une écoute toujours aussi sincère même lorsque le client est satisfait).

Donnez les moyens à vos équipes de préserver cette relation client et de la consolider dans le temps.

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